Откуда мы знаем что-то про структуру брокера
Об эффективной структуре на IX Конференции кредитных брокеров в Москве рассказывал директор компании «Одобрение» Андрей Полухин. По его мнению бизнес кредитного брокера проходит три стадии: супергеройскую, разделения труда и лидерскую. У каждой стадии свои особенности. Андрей прошел их все на пути от частного брокера до руководителя региональной компании с офисами в четырех городах — три в “домашнем” Челябинске и по одному еще в трех городах. Сейчас он полностью вышел из “операционки” и точно знает, о чем говорит. Прочитайте статью, чтобы узнать, на какой вы стадии сейчас и куда двигаться дальше.
Организационная структура №0. Супергеройская
Когда вы принимаете решение стать кредитным брокером, и работаете один, вы совмещаете в себе все функции. Вы и специалист колл-центра, и клиент-менеджер, и специалист по работе с банками в одном лице. Вы – супергерой. Через эту стадию проходит большинство брокеров. Однако когда появляются свободные средства, разумнее всего сразу направить их на развитие бизнеса, чтобы увеличить доходную часть, освободить ваш временной ресурс, как руководителя компании, для решения стратегических задач.
Организационная структура №1. Разделение труда
Первый шаг при переходе от частного брокера к компании в ее структуре появляются минимум два специалиста: клиент-менеджер (КМ) и специалист по работе с банками (СПБ). Первый работает с клиентом: договаривается о встрече в офисе, продает услугу, заключает договор. Второй работает с банками: подбирает решение, оформляет заявку, согласует клиента и сопровождает его на выдачу. если вы “продажник”, вы можете выполнять функции клиент-менеджера. Если вы аналитик — специалиста по работе с банками. Либо вы можете встать над этой структурой, чтобы заниматься маркетингом, стратегией, отладкой отношений с новыми банками.
Когда клиент-менеджеров становится 3-4, и вы готовы расширять свой бизнес в рамках одного города, либо в соседнем регионе, можно переходить к следующему этапу.
Организационная структура №2. Развитое разделение труда
На этапе открытия второго офиса в домашнем регионе в структуре компании появляются выделенный контакт-центр (колл-центр), отдел качества и служба безопасности.
Андрей Полухин, директор финансовой компании «Одобрение».
— Что такое контакт-центр? Это 2-3 сотрудника, которые делают 150-180 результативных звонков в день. Если вы хотите обрабатывать хотя бы тысячу лидов, вам нужен контакт-центр. Но это небольшие траты. Если вы наймете людей на удаленной основе, например, на Украине, каждый обойдется вам всего лишь в 10 000 рублей в месяц. Зато клиента, который не хочет или не может прийти к вам в офис «коснутся» 8-10 раз. У нас бывали случаи, когда клиенты приходили в офис и говорили: «Блин, я пришел только потому, что мне позвонили столько раз! Расскажите теперь, кто вы и что вы!».
Отдел качества в самом начале может состоять всего из одного человека. Он садится и слушает звонки колл-центра, чтобы отладить первый этап работы с клиентом. Затем, когда в колл-центре появляется свой руководитель, специалист по качеству начинает контролировать и «пинать» всех. Он слушает звонки контакт-центра (2-3 звонка каждого специалиста колл-центра в день), он смотрит, чтобы заявки в CRM заводились корректно. На этапе разделения труда CRM должна быть обязательно. Специалист отдела качества отсматривает видеозаписи из офиса и контролирует работу продажников, он следит за работой специалистов по работе с банками. В его руках инструменты демотивации (система штрафов).
Этот же специалист может, по мнению Андрея, выполнять функции андеррайтера. Делать проверки клиентов по базам СБ, ФССП и так далее, прозванивать работодателя.
Специалист по качеству также может быть нанят на аутсорсе и работать удаленно.
Руководитель в этой схеме находится уже над всей структурой, не принимая непосредственного участия в операционной деятельности компании.
Организационная структура №3. Лидерская
Все взаимодействие с клиентом переходит на клиент-менеджера. В вашем офисе остаются только менеджеры по работе с клиентами, а все остальные — из контакт-центра, по работе с банками, служба качества, юристы, СБ, риелторы — все это переходит в удаленку.
Андрей Полухин, директор финансовой компании «Одобрение».
— При работе в два-три специалиста, возникает проблема передачи данных по клиенту. Клиент сначала общается с условной Инной из колл-центра и желает продолжить работу с ней. Потом он рассказывает свою ситуацию клиент-менеджеру. Тот озвучивает ему одни условия. Потом то же самое ему приходится повторять специалисту по работе с банками, а там условия могут быть уже другие, может возникнуть напряжение. Чтобы его избежать, можно ввести лидерскую схему. У нас она работает уже 2-3 месяца. Результатами мы довольны.
Но есть и минусы: клиент-менеджеры слишком много знают и умеют. Есть риск, что они встанут и завтра откроют своего брокера. При лидерской схеме на должность КМ надо ставить людей лояльных и преданных компании.